徐宪平 鞠雪楠
一、引言
“危机”一词，最早源于三国名士吕安《与嵇茂齐书》“常恐风波潜骇，危机密发”①[1]。说明在1700多年前，人们就有了危机意识。在《辞海》中，关于危机的表述是“潜伏的祸害或危险，亦指严重困难的关头。”学术界对于危机较为规范的定义是：“个人、群体或者组织由于突发事件的出现而受到破坏，严重威胁到其正常生存与发展的状态”。对《财富》杂志排名500强企业的CEO开展的专项调查显示，80%的人认为现代组织面对危机，如同人们必然面对死亡一样，已成为一件不可避免的事情。
危机管理是人们为预测危机、防范危机、处置危机以及危机善后、秩序重构等一系列管理行为的总称。危机管理的主体是处理危机的组织（包括政府、企业、个人等），客体是危机事件及其衍生影响，危机管理的本质是处理上述主客体关系的方法论。危机从发生到化解的全过程，既有危险，又有机遇。危机管理的精髓是识别危机，化危为机。危机管理涉及到管理学、系统学、社会学、经济学、心理学、传播学、行为学、法学等，一直是学界关注的一个大问题，是一门值得深入研究的大学问。
互联网时代是一个创新的时代、变革的时代。以信息化、智能化、网络化为核心特征，互联网让世界变成了“鸡犬之声相闻”的地球村，相隔万里的人们不再“老死不相往来”。互联网使人类认识世界、改变世界的能力得到极大提高，创造和产生了经济发展的新引擎、政治参与的新渠道、社会生活的新空间、公共服务的新平台、大众传播的新途径和国家治理的新领域。在这样一个新的历史背景下，互联网时代的危机管理也变得具有高度的复杂性、透明性、突变性和不确定性，危机发生的频率更高、影响的范围更广、处置的难度更大。
关于危机管理的研究，国内外学术界、政府、企业及社会组织等一直高度关注，但成果较多基于传统的管理理论和模式。互联网时代危机发生的频率、表现的形式、演变的特征和管理的模式发生了革命性的变化，而目前此类研究较少。互联网与大数据等新技术应用被引入到危机管理中，然而目前关于互联网危机管理的研究存在缺乏统一研究框架、对中国独特的危机现象阐述不足。本文系统分析了互联网时代的危机特征与演变趋势、危机治理演进，有针对地提出了双周期、分阶段、分目标的危机管理模型，总结提炼了若干普适性、操作性的基本规则和方法。本文对于互联网时代的危机管理，从理论和实践两个维度，都具有指导意义。
二、互联网时代危机特征与演变趋势
互联网时代全球政治经济环境更加开放，世界格局发生重大调整和变化，我国改革发展面临新挑战和新机遇。互联网时代危机特征也发生了诸多本质性的变化，体现出鲜明的演变趋势。
（一）互联网时代的危机特征
以互联网为代表的新一代信息技术，让世界变得更加多样、生活变得更加精彩的同时，也使危机管理变得更加复杂。互联网时代危机表现在传播、演变和主体三大维度呈现出九点鲜明的特征。
1. 传播特征：扩散性、公开性、互动性
(1)扩散性。扩散性是指互联网时代危机事件扩散的速度、广度与传统的通信网络相比，发生了颠覆性变化。扩散性体现在如下四个方面：“光子级”传播，是指信息如同光速一般，无论是大城市还是小地方的突发事件，一张图片、一段视频，便可通过网络瞬间传遍全国乃至世界；“夸克级”连接，是指如夸克这一极其微小的粒子一样，互联网能够实现人与人之间、即最小信息源的连接，从而形成最大信息场；“扁平化”分布，是指传统传播中典型的二元结构、多层级的金字塔架构被颠覆，以满足互联网连接一切和差异化、个性化的需求，具体形式有视频、语音连接，有树形、星形连接；“永久性”存储，是指信息数据“晒在网上、存在云端”，成为“抹不去的痕迹”，好的与坏的都永久保留，由此也带来网络谣言、网络暴力盛行。
(2)公开性。公开性是互联网时代危机事件的天然属性。互联网超越时空、国别、种族界限，打破血缘、地缘、人缘封闭状态。体现在信息传播上，没有空间的距离，没有时间的差异，没有物理的阻隔。公开性带来透明度、多元化和包容性。过去，人与人之间、企业与企业之间获取信息存在巨大的不对称，而现在只要有一部连接互联网的设备，就可轻易通过网络获取、发布信息。互联网分散式的体系结构、包交换的连接方式导致任何技术手段都难以将其完全控制。
(3)互动性。互联网时代危机事件具有高度的互动性特征。互动性的含义是指全球无数智慧大脑、无数智能机器汇集在同一个网络平台上，广泛参与、深度交流，相互学习、相互作用。互动性是互联网的魅力所在，互联网的影响力、凝聚力建立在互动的基础上。然而，作为一种宽泛的、广义的、开放的平台，互联网既是私人之间互动的隐秘空间，也是大众之间互动的公共工具。互联网把大众传播和人际传播融为一体，既继承了“点对面”“面对面”的传统传播方式，又创造了“点对点”“一对一”的新型传播方式。互联网通过互动性使其比任何一种方式都更经济、更广泛、更深入、更有效、更便捷地进行信息和思想的交换。然而互动性也放大了危机传播的频度和广度、各种声音，正义与邪恶、强势与弱势、信任与怀疑、社会抗争与仇恨煽动，难以辨识，难以控制。
2. 演变特征：导向性、渗透性、催化性
（1）导向性。导向性是指通过互联网时代的危机通过营造的政治、思想、舆论环境，对人们心理上、行为上的影响具有强烈的引导作用和强大的动员能力。国际社会普遍认为，网络已成为与陆地、海洋、天空、太空并列的第五空间。争夺网络空间的主导权、话语权，成为大国博弈以及多种政治势力较量的新竞技场，也成为危机产生和发展的全新领域。
（2）渗透性。渗透性是指互联网在不改变政治组织结构的情况下，使各种信息、数据广泛流传于经济社会生活的各个领域，并在各个层面、各个节点快速扩散。对危机管理而言，互联网使得危机治理对象的颗粒度从社会组织细化至个人，治理的量级、难度成几何级数上升，对传统的危机管理方式提出了严峻挑战。
（3）催化性。催化性是指海量的信息、海量的数据、海量的用户，在开放的互联网平台上，跨界融合、相互渗透，即可以横向整合，又可以纵向重塑，实现人人互联、万物互联，产生具有巨大能量的类似化学反应。这种催化性可以使小危机演变为大危机、单一危机发展为系列危机，A危机衍生出相关度很低的B危机等。分析一些典型案例，不乏由微小事件经过连锁反应而酿成的影响整个产业乃至社会生活的危机事件。
3. 主体特征：自主性、多元性、虚拟性
（1）自主性。自主性是指个人成为一个自主单位，有了选择的自由，可以自我判断、自我行动，可以自由自在地参与网络活动。互联网为自媒体、网络直播等新兴传播方式提供了技术支撑和扩散平台。自主性还体现在政府、企业在互联网时代不再单纯依靠传统媒体发声，而是自主传播和使用信息。以自媒体为典型代表，信息传播的一个鲜明特征是“去中心化”：传播中没有明确的主导者，处于一种自组织的状态。现在，重大自然灾害、安全生产事故、社会群体事件等，最早报道的往往不是纸质媒体和主流媒体，而是来自现场的自媒体通过手机拍下的图片、视频。普通民众从被动的信息接受者成为早期事件信息的原始采集者、制作者和传播者。
（2） 多元性。多元性是指传统与现代、城市与乡村、高雅与通俗、精英与草根、本土与外来等多种文化共生共存，既带来丰富多彩的文化熏陶，也带来前所未有的文化冲击。互联网时代的文化具有三个特点：一是文化共存。各种文化都有自己的发展空间，价值追求和表现形式。二是和而不同。不是千篇一律，不是非黑即白，而是有黑有白，非黑非白。三是相互融合。在融合中相互竞争，相互竞争是一种彼此张扬个性、扬长补短的竞争。这种文化的多元性，无疑会给危机事件的表现形式和处置方式带来多样性。
（3）虚拟性。虚拟性是指与现实世界比较，网络世界的存在方式是无形的，以数字、图像等电子格式存在。在网络中人们可以匿名或采用虚拟身份发布信息，自由度、随意性较大，虚拟主体行为具有高度不确定性和隐秘性。而网络世界的虚拟主体本身就是现实世界的实体化身，其行为在网络空间的多维体现，实际上是现实社会图景的反映和放大。虚拟性使危机管理的范围由实向虚延伸，黑客攻击、窃取秘密、侵犯隐私、病毒传播等安全事件和违法犯罪活动高发频发，网络危机隐患无时无处不在，极大地增加了危机管理的广度、深度和难度。网络安全已经成为一个世界性难题，任何国家都难以置身事外。
（二）互联网时代的危机演变趋势
如上述讨论，互联网时代政治、经济、社会、文化、技术等新特性，使危机表现形式与演变趋势日益复杂多样，世界政治经济格局调整和国内的多重转型也导致危机和危机管理处在不断的演进和发展过程中。互联网时代的危机在频度、结构、扩散、模式和形态等方面均发生重大变化。
1. 危机频度：从偶发到常态
与互联网时代相交汇，世界面临百年未有之大变局。从国际看，国际力量对比“东升西降”，新兴国家地位上升和经济崛起被有些国家视为挑战，二战后形成的全球秩序和国际规则遭遇前所未有的冲击。新一轮科技革命和产业变革，使人类社会进入又一个创新活跃期，世界很不安宁，机遇与风险并存。从国内看，我国正处于爬坡过坎的关键时期，实现高质量发展，建设现代化经济体系必须解决结构性矛盾突出、环境污染形势严峻、经济运行风险增大、社会矛盾复杂多发等诸多难题。国内外的大环境、小气候对危机的发生、扩散和处置产生深远的影响。危机从偶发事件变为多发事件，渐成一种常态。
2. 危机结构：从单一到复合
由于危机信息传播的开放性、方式的多样性、网民的互动性，导致一个事件带来另一个事件，一个危机引发另一个危机，单一的危机容易演变为复合的危机，危机结构变得更为多元，处置方式更加多样。在互联网时代，社会经济结构的复杂性、关联性，决定了危机结构的裂变性、复合性，一个局部的危机事件，往往产生多米诺骨牌效应，使单一结构危机变成复合结构危机。
3. 危机扩散：从点状到网状
传统的大众传播，信息是单向传递的，即从媒体直接流向受众，不需要其他中介渠道，传播途径可以表述为“1—N”模式，公众处于被传播的地位，大众传播媒体是公众最主要的信息来源。然而在互联网时代，门户网站、微博微信、自媒体、朋友圈等迅猛发展，每个人都有多个社交圈，而每个社交圈里面的人，又有其他的社交网络。这种以心理认同构建的网络社会关系，以传受一体形成的信息传播模式，以自由表述引发的各种观点碰撞，使危机扩散由“1—N”模式演变为“N—N”网状模式，变得难以控制、难以引导。这也符合拉扎斯菲尔德的经典“二级传播理论”，人际传播比大众传播更加频繁，更有影响。
4. 危机模式：从原生到衍生
一般来说，传统危机多是由突发事件引起的原生型危机。互联网时代由于“裂变式”的信息传播方式，信息传播过程不再是一个简单的信息复制过程，而是信息不断再生产的过程，极易出现信息变异，进而影响舆情发展，最后演变为衍生型危机。比如，2015年发生的重大火灾爆炸事件，由于主要负责人在危机发生后迟迟不露面，责任分配及处置方案不明确，当地媒体集体失声，次生危机接二连三发生，引起舆论强烈谴责和广大群众公愤，结果从一场火灾爆炸危机演变为一场政府公信危机。
5. 危机形态：从现实到虚拟
网络社会的虚拟性、匿名性导致危机形态由现实转向虚拟。虚拟空间中的自愿聚集、自由交流，容易导致口无遮拦、恶意攻击、造谣生事，加之违法成本低，监督管理难，从而引发虚拟形态的危机出现。现实社会中的违法犯罪活动开始向网上虚拟社会蔓延，网络诈骗、网络暴力、网络传销、网络色情等无孔不入。危机隐患被网络这一“加速器”和“放大器”无限扩大，破坏性和危害性随之攀升。
三、互联网时代的危机治理演进
随着互联网的兴起，经济社会结构面临重大调整，人们的思维观念、行为方式发生迭代变化，危机管控风险也随之上升，需要进行新的探索，实现新的转变，突破传统理论的种种局限，形成新的理论思维和成果，引领新的治理方向和实践。
（一）管理理念的转变：破除逻辑实证论的局限，从经验判断到价值判断
逻辑实证论以经验为依据，以逻辑为工具，通过观察、实验等实证方法进行研究和推导，排除任何人为的主观因素，是彻底的理性主义。从常态管理中的量化思维，到危机管理中的模式化控制，可以说本质上都遵循逻辑实证论的轨迹。然而，现实中，人对事物的认知总是充满着不尽相同的主观判断，受各自感官、情感、知识背景、价值观念等的影响。逻辑实证论的局限是，强调经验事实，忽视价值判断；重视科学方法，忽视人文关怀；热衷理性范畴，忽视感性情绪；注重逻辑关系，忽视偶然因素。互联网时代，不断涌现、演进的新思想、新事物、新工具将使逻辑实证论受到诸多挑战。在纷纭复杂的危机治理中，比经验理性更重要的是，关于目的、意义乃至道德选择的价值判断，从经验判断转向价值判断，是至为重要的转变。
（二）思维方式的转变：破除线性因果论的局限，从线性思维到多元思维
因果论强调事物内在联系的必然性，认为任何现象的发生都有着前后相继、彼此制约的原因和结果，原因在前，结果在后。线性因果论的局限是，社会世界不同与物理世界，社会互动关系不同于物理因果关系。特别是在现代互联网社会，人与人处于高度频繁、变化的互动关系中，社会问题难以用线性因果的思维方法去解释。在危机事件中，原因与结果之间的关系逐渐模糊，互联网的交互扩散和放大效应会使原来的因果关系反复置换。互联网时代的危机非线性演变，无法以线性逻辑把握，因果论对于海量的信息和相互交织、纠缠的社会现象难以给予清晰的解释。危机管理的思维方式要顺应互联网时代多元化的特性，破除线性因果论的局限，从线性思维转向多元思维。
（三）制度模式的转变：破除制度万能论的局限，从刚性控制到弹性把握
制度是一切社会活动和所有社会关系的基本规范。传统的管理过度依赖制度，认为制度是解决问题的根本之道，强调法律典章的决定性作用，崇拜制度，神化制度。这种制度万能论的局限，是把一切问题归于制度原因，把管理效率寄予制度控制。没有制度是不行的，但制度不是万能的，因为制度是由人制定、执行或被执行的。互联网时代人的能动性得到充分释放，人的差异性、多样性得到充分显现。危机特征的演变也导致应急管理体系产生系统性的改变。制度刚性的弊端得到充分暴露，对管理情境差异缺乏变通，对人的情感需求考虑不足。危机管理从刚性控制到弹性把握，意思是说一方面要把制度视为危机管理的基本规范，实行刚性控制；另一方面要体现人文关怀，以人为本，实行弹性把握。比如城管对待路边摆摊，粗暴执法往往受到诟病，柔性执法容易得到理解。
（四）组织结构的转变：破除科层控制论的局限，从纵横分割到合作治理
在工业化社会，科层控制的组织结构是金字塔结构，具有严格的等级秩序、条块分割的职能结构、自上而下的隶属关系，照章办事的纪律约束等。这既是它的特点，也是它的局限。在社会治理中，如果社会成员一部分是行动者，更多的人是旁观者，社会在许多问题上难以形成共识，从而引发矛盾，带来风险。互联网时代开放、跨界、多元、共享、自主等属性，对科层控制带来诸多挑战，要求去等级化、去碎片化、去中介化等，实现扁平化、个性化管理。因此从，应急管理机构和组织模式也更加强调协同与合作。互联网时代的危机治理，从纵横分割到合作治理，这是一条现实而又有效的路径。合作治理强调政府、社会、个人以及公共部门、民间组织等多元主体的平等参与，建立协商、信任、互惠的合作关系，从而在开放、融合的状态下预防危机的发生、化解危机的风险。
（五）技术方法的转变：破除技术决定论的局限，从工具至上到人文互动
技术决定论的形成，与近代以来的科技革命有着直接的关系，尤其是工业革命对生产力和生产关系的决定性改变。技术决定论的核心要义是，技术至上，工具崇拜。技术决定论的局限是，过分夸大了技术在社会系统中的作用，过分依赖技术的力量来改变和控制世界，忽视了人的主体地位和主观能动作用，忽视了人文因素对社会的重要影响。2008年，我国某省遭遇历史罕见的特大雨雪冰冻灾害，电力线路大面积倒塌，日用电量突降40%。在这危急关头，全省动员7万多人爬上铁塔，除冰抢险，发扬“人拉肩扛”的精神，在天寒地冻的恶劣条件下，把数千根1吨多重的电杆抬上高山，重新架设输电线路，确保在很短时间恢复供电。这个案例足以说明，危急来临时，人与技术、工具同等重要，某种条件下，人比技术、工具更重要。
本文为“互联网时代的危机管理：演变趋势、模型构建与基本规则”系列之一，相关内容请见下期。本系列改编自国家自然科学基金项目“互联网时代的危机管理”发表于《管理世界》2019年第12期的相关成果。
作者：徐宪平，国务院参事、bat365在线平台网站光华管理学院特聘教授
鞠雪楠，中央财经大学中国互联网经济研究院助理研究员
[1]① 吕安：《与嵇茂齐书》，载房玄龄等主编：《晋书》，中华书局，1999年。
